ANALISA KEPUASAN CUSTOMER DALAM PENGGUNAAN LAYANAN CHATBOT SHOPEE MENGGUNAKAN METODE UTAUT

Abstract

Perkembangan teknologi kecerdasan buatan (AI), khususnya penggunaan chatbot, telah menjadi bagian penting dalam strategi layanan pelanggan dalam bisnis e-commerce seperti Shopee di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan chatbot Shopee dengan mengaplikasikan Metode Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). Melalui metode kuantitatif dan pengumpulan data non-probability sampling pada 111 responden, variabel seperti perceived ease of use, performance expectancy, social influence, dan information quality diukur untuk menentukan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna. Temuan penelitian menunjukkan bahwa hanya persepsi perceived ease of use yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan pengguna. Sementara itu, variabel lainnya tidak menunjukkan dampak yang signifikan. Kesimpulan utama dari penelitian ini adalah peningkatan pada kemudahan penggunaan chatbot dapat meningkatkan kepuasan pengguna, yang menjadi rekomendasi bagi perusahaan e-commerce untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna.