ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA PADA APLIKASI GOJEK MENGGUANAKN PENDEKATAN METODE DELONE-MCLEAN

Abstract

Aplikasi Gojek adalah aplikasi navigasi yang didorong oleh komunitas yang memberikan pembaruan lalu lintas dan kondisi jalan secara real-time. Aplikasi ini menawarkan petunjuk arah berkendara berdasarkan pembaruan lalu lintas langsung dari sesama pengemudi. Namun, pada aplikasi Gojek masih terdapat beberapa kekurangan kepada kepuasan pengguna dalam memberikan informasi seperti, penunjuk arah yang kurang tepat, pemilihan rute yang kurang efisien, serta hal lain yang akan diulas dalam penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan pada Gojek dengan menggunakan DeLone & McLean sebagai bentuk pengukuran kinerja terhadap kepuasan pelanggan dari kegunaan Gojek. Penelitian ini menggunakan metode DeLone & McLean di mana menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif yang melibatkan 93 responden terdiri dari mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur dengan program studi Sistem Informasi melalui penyebaran kuesioner. Analisis penelitian ini menggunakan perangkat lunak SmartPLS untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan pada Gojek terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian menggunakan SmartPLS dapat diketahui bahwa sebagian dari model keberhasilan DeLone McLean belum terpenuhi untuk menilai kesuksesan pada aplikasi Gojek. Hal tersebut dapat dibuktikan dari 1 hipotesis yang tidak diterima dan 6 hipotesis yang diterima. Dari hasil penelitian menggunakan metode DeLone &McLean ini diharapkan pengembang Gojek lebih memperhatikan pada penerapan atau implementasi dari keenam indikator pada DeLone &McLean.