SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW: PENGARUH ANTHROPOMORPHISM TERHADAP USAGE INTENTION CHATBOT

Abstract

Pemanfaatan chatbot semakin berkembang dan menjadi bagian penting dalam berbagai layanan digital untuk meningkatkan efisiensi pelayanan serta kualitas interaksi pengguna. Seiring dengan meningkatnya adopsi chatbot, perhatian penelitian tidak hanya berfokus pada aspek teknis, tetapi juga pada bagaimana desain chatbot memengaruhi persepsi dan niat penggunaan pengguna. Salah satu pendekatan desain yang banyak digunakan adalah anthropomorphism, yaitu pemberian karakteristik menyerupai manusia pada chatbot. Namun, temuan penelitian terkait pengaruh anthropomorphism terhadap usage intention masih menunjukkan hasil yang beragam. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk memetakan secara sistematis literatur yang membahas pengaruh anthropomorphism terhadap niat penggunaan chatbot. Penelitian ini menggunakan metode Systematic Literature Review (SLR) dengan tahapan planning, conducting, dan reporting untuk mengidentifikasi, menyeleksi, serta menganalisis artikel ilmiah yang relevan dari beberapa basis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa penelitian mengenai topik ini mengalami peningkatan dalam beberapa tahun terakhir, terutama pada periode 2023–2024. Penelitian tersebut dilakukan dalam berbagai konteks layanan digital, dengan bidang e-commerce menjadi bidang yang paling banyak diteliti, diikuti oleh pariwisata, customer service, dan pendidikan, meskipun penelitian pada bidang pendidikan masih relatif terbatas sehingga membuka peluang untuk penelitian lebih lanjut. Selain itu, variabel yang sering digunakan untuk menjelaskan hubungan tersebut adalah trust, user experience, perceived ease of use, empathy, performance expectancy, dan social influence. Secara umum, temuan empiris menunjukkan bahwa anthropomorphism memiliki pengaruh terhadap usage intention chatbot, baik secara langsung maupun melalui faktor psikologis dan pengalaman pengguna dalam proses interaksi dengan sistem.