Penerapan CRM Analytics Segmentation Untuk Strategi Loyalitas di Hotel XYZ

Abstract

Meningkatnya persaingan dalam industri perhotelan menuntut strategi bisnis yang berbasis pada pemahaman mendalam terhadap perilaku pelanggan. Penelitian ini menganalisis 100.000 data pemesanan pelanggan Hotel XYZ di Asia Tenggara selama periode 2020–2024 dengan pendekatan Analytical CRM dan metode K-Means Clustering. Segmentasi dilakukan berdasarkan parameter RFM (Recency, Frequency, Monetary) yang diperkaya dengan atribut tambahan seperti lama menginap dan jarak antar pemesanan. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengoptimalkan segmentasi pelanggan guna mendukung strategi Customer Relationship Management (CRM) yang lebih efektif dan terarah. Hasil penelitian mengidentifikasi tiga segmen utama pelanggan: Dormant Valuable Users, Moderate Users, dan Loyal High Spender. Masing-masing segmen kemudian ditindaklanjuti dengan strategi khusus untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Pendekatan ini memberikan kontribusi nyata terhadap efisiensi program CRM dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan utama.

Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), K-Means Clustering, RFM.