ANALISIS SENTIMEN ULASAN PENGGUNA APLIKASI SELULER UNTUK MENYUSUN STRATEGI LOYALITAS PELANGGAN

SENTIMENT ANALYSIS OF MOBILE APPLICATION REVIEWS TO DEVELOP CUSTOMER LOYALTY STRATEGIES

Abstract

Perkembangan teknologi digital menuntut perusahaan memahami persepsi konsumen untuk meningkatkan layanan. MyTelkomsel, sebagai aplikasi seluler, menerima banyak ulasan negatif, terutama bintang satu dan dua, yang mencerminkan ketidakpuasan pengguna. Penelitian ini menganalisis sentimen ulasan tersebut untuk merumuskan strategi loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan dari Google Play Store melalui web scraping dan diolah menggunakan teknik NLP seperti cleaning, tokenizing, filtering, dan stemming. Pelabelan sentimen dilakukan dengan pendekatan skor bintang, kamus sentimen, dan validasi pakar. Hasil menunjukkan dominasi sentimen negatif terkait fitur inti dan antarmuka aplikasi, yang berdampak pada pengalaman pengguna. Temuan ini menjadi dasar perumusan strategi loyalitas melalui peningkatan kualitas aplikasi, pengelolaan persepsi harga, dan komunikasi berbasis umpan balik.